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深圳市龍華區觀瀾街道樟坑徑上圍工業區 博華科技園3~6樓

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kingree@kingree.cc

售後服務的方案

1.産品售後服務承諾及有關說明

1.1對産品售後服務在規定質保期內屬本公司制造、安裝質量問題,公司負責無償維修或退換。

1.2 我公司提供免費維保時間爲交付使用後1年,在此期間內因設備質量出現問題由我公司負責到現場維修調試。發生的維修費用及不合格部件的更換費用均由我公司承擔,造成其它損失的,我方將獨立承擔。

1.3貨物交付使用後,我公司將對産品進行跟蹤服務。營銷處專門設立了顧客檔案卡和投訴電話,以更好地爲顧客提供滿意的服務。我公司在每年的夏天、冬季派專業維修服務人員到用戶方進行回訪並協助用戶進行産品檢修和維修。若産品出現質量問題,我方在接到用戶任何形式的通知後,省內8小時、省外24小時內趕到現場並立即開展工作,或免費維修或更換産品,視具體情況而定,以達到用戶要求爲止。此外,我公司還在各大中城市高有辦事處,能以最快時間趕到現場。

1.4由于顧客使用不當等原因造成的産品損壞,由營銷公司當事營銷員與顧客簽訂維修合同,根據維修合同,技術維修組負責如期完成維修任務。

1.5 除質保期內的售後服務外,本公司同時負責質保期後的設備維修工作,但其售後服務費用由需方承擔。

2 售後服務的實施方案(細則)

2.1産品售後服務工作程序

2.1.1本公司對産品出廠後進行的調試驗收及運行過程的服務直至産品合格並經需方認可後所做的工作,即爲産品的售後服務工作。

2.1.2售後服務部根據客戶的要求,詳細詢問所發生的質量問題及顧客要求填寫《售後服務工作聯絡單》,必要時派技術維修人員到現場了解情況。

2.1.3售後服務部根據維修方案,並視其工作量的大小合理調派售後服務人員立即到達客戶現場。

2.1.4售後服務人員到達客戶現場後,請需方技術人員對維修方案進行確認。如有異議,由生産技術部組織相關部門協調解決。

2.1.5現場服務時售後服務人員按雙方確認的方案組織實施。服務結束後,提請需方對服務項目進行驗收認可,並在《售後服務聯絡單》上簽署意見。售後服務

人員應主動詢問需方對我公司産品質量及服務質量的具體要求或改進意見。

2.2售後服務內容  包括産品的安裝調試工作、設備運行操作和維護保養人員的指導培訓工作、保修期內涉及産品質量問題或安裝質量問題的維修工作。

2.3重大項目服務規定

2.3.1成立項目辦,由技術和生産副總直接挂帥,不僅負責合同履行全過程的聯系協調工作,而且對産品安裝、調試至質保期(一般爲設備投運後一年)內的産品運行過程進行護航,以確保産品運行性能滿足用戶要求。

2.3.2在用戶單位就近設立售後服務聯絡點,配備具有一定資質、經驗豐富的售後服務人員負責進行産品運行前的操作、維護、保養培訓工作,並提供在保修期內的維修保養計劃書。

2.3.3對質保期內的産品進行定期免費保養,同時對産品運行情況進行認真的檢查和記錄。

2.3.4視産品運行情況,可派員連續跟班服務90天(自産品投入運行日起),直至産品正常投入運行。

2.4産品質量回訪工作要求

2.4.1售後服務部每年以信訪形式了解産品運行情況及顧客的要求、意見和建議,並把有關信息反饋至公司相關職能部門。

2.4.2對于重大工程項目及重點顧客,必要時由售後服務部派專人進行走訪,對走訪中  獲得的信息、意見及改進要求進行記錄整理,並在回公司後寫出《走訪報告》交辦公室並抄送相關職能部門,以利于産品質量的不斷改進和提高。

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